お客様の声が何年も同じ並びのときに見直したいこと｜残す・差し替える・並び替えるの判断基準

会社サイトに「お客様の声」を掲載していても、先頭に並ぶ名前や業種が何年も変わっていないケースは少なくありません。

掲載内容が現在の主力サービスとずれていると、サイトを訪れた方に「以前の事業内容のままではないか」という印象を与えることがあります。

本記事では、お客様の声が同じ並びのまま残りやすい理由と、入れ替える前に整理しておきたい判断基準を解説します。

すでに掲載している声を「残す」「差し替える」「並び替える」に分け、無理なく見直すための手順と注意点をまとめました。

結論｜すべてを作り直さず「残す・差し替える・並び替える」に分けて見直す

お客様の声の見直しで最初に必要なのは、新しい感想を集めることではありません。すでに掲載している声を一件ずつ確認し、扱いを決めることです。

掲載中の声は「残す」「差し替える」「並び替える」の3つに分けて判断し、そのうえで掲載の前提、先頭に置く声、サイト以外の掲載場所を確認します。全件を一度に入れ替える必要はなく、画面の先頭に表示される数件から見直すのが現実的です。

同じ並びのまま残ると、現在の事業内容とずれて見える

お客様の声は、その会社が「いま、どのようなお客様の役に立っているか」を示す情報として読まれます。

社内では新しい案件が続いていても、公開されている声が数年前のままであれば、訪問者はそれを現在の実績として受け取ります。

現場でよく見られるのは、次のような状態です。

• トップページやサービスページの声が、数年前の掲載から変わっていない
• 先頭の声の業種や規模が、現在の主力業務と異なる
• 終了したキャンペーン名や旧サービス名が、本文に残っている
• 新しい感想は届いているが、許諾の確認や差し替えの手順が決まらず、社内で保留になっている
• 件数は多いものの、時期や言い回しが似通っており、比較の材料になりにくい

こうした状態が続くと、問い合わせを検討している方が「自分のケースとは違う」と感じて離脱したり、取引先や求職者がサイトを確認した際の印象が弱まったりします。

電話や商談では現在のサービスを説明しているのに、サイトだけが以前の内容を示している、というずれも生じます。

声はきちんと掲載しているのに、なぜ古い印象になるのでしょうか。理由は新しい感想がないことだけではありません。掲載中の声を「いつ残し、いつ差し替え、どれを先頭にするか」という基準が決まっていないと、手を付けるきっかけがないまま掲載が続きます。

掲載した時点では適切だった内容でも、見直しの基準がなければ、時間の経過とともに現状とのずれは広がっていきます。

サイト更新の担当者が明確でない小規模な会社では、とくに起こりやすい状況です。問題は声の古さそのものよりも、見直しの基準がないことにあります。

判断の基本｜「残す」「差し替える」「並び替える」の違い

見直し方が一つに決まらないときは、掲載中の声を次の3つに分けると整理しやすくなります。

分類	判断の目安	サイトでの扱い
残す	現在のサービスを代表しており、掲載の前提もいまなお有効	文面はそのまま。掲載位置のみ必要に応じて調整する
差し替える	旧サービス名や終了した条件が本文に残っている。掲載の取り下げ希望や掲載期限がある。新しい声が手元にある	新しい声へ差し替えるか、該当する声を掲載から外す
並び替える	内容に問題はないが、先頭の業種や規模が現在の主力業務と異なる	件数は変えず、先頭と並び順を現在の事業内容に合わせる

「差し替える」は、新しい感想が届いたときだけの判断ではありません。

掲載を続けてよいか確認できない声や、すでに提供を終えたサービスに関する声は、残すよりも外すか差し替える方が、現在の会社の姿を正しく伝えられます。

このように分類すると、「お客様の声をすべて作り直す」必要はないことが見えてきます。

いま起きているずれが、内容の古さなのか、先頭の声と主力業務の不一致なのか、掲載の可否が不明なのかを切り分けられるためです。

新しい声がまだ集まっていない時期は、無理に文章を補う必要はありません。並び順を変える、または掲載件数を絞って先頭だけを整えるといった対応でも、現状とのずれは小さくできます。

見直しの進め方｜先頭の数件から順に確認する

分類の基準が決まったら、次の順番で見直しを進めます。一覧を直して終わりにせず、掲載の前提やサイト以外の掲載場所まで確認しておくことが大切です。

見直しの際に注意したいこと

作業を進めるうえでは、次の点に注意してください。

社内で作業する時間が取れない場合は、外部の制作会社などに依頼する方法もあります。

その際は「先頭の2件は差し替える」「この3件は残す」「トップの掲載枠も同じ並びにする」「旧サービス名が残る声は外す」のように、分類の結果をそのまま伝えると作業が進めやすくなります。

依頼の形態は単発のページ修正から月単位の継続的な更新まで幅があるため、作業範囲を整理したうえで見積もりを取ると比較しやすくなります。

よくある質問

お客様の声の見直しについて、よく寄せられる疑問をまとめました。

新しいお客様の声が集まっていなくても、見直しはできますか。

できます。並び順を変える、掲載件数を絞って先頭を整えるといった方法で、現在の事業内容とのずれは小さくできます。新しい声がないことを理由に、見直しを先送りする必要はありません。

古いお客様の声は、すべて削除したほうがよいですか。

一律に削除する必要はありません。現在のサービスを代表しており、掲載の前提も有効な声であれば、残して問題ありません。並び順を調整し、先頭に現在の主力業務に近い声を置くだけでも印象は変わります。

掲載許可の記録が残っていない声は、どう扱えばよいですか。

掲載を続けてよいか確認できない声は、匿名化するか掲載を控える方向で検討するのが無難です。可能であれば改めて掲載の可否を確認し、その結果を社内で記録しておきます。

どのくらいの頻度で見直せばよいですか。

決まった頻度はありませんが、サービス内容や料金の改定、会社案内や提案資料の更新など、事業内容に変化があるタイミングに合わせて確認すると、ずれに気づきやすくなります。

まとめ

お客様の声で起こりやすいのは、社内では「掲載している」という認識のまま、公開されている並びだけが何年も変わらない状態です。

掲載中の声を「残す」「差し替える」「並び替える」に分け、掲載の前提、先頭に置く声、サイト以外の掲載場所を確認する。この手順を踏むことで、現在の事業内容とずれて見える状態は小さくできます。

サービス案内や提案資料を更新する予定があれば、その前に先頭の2件だけでも確認するところから始めてみてください。

どの声を残し、どれを差し替え、どこを並び替えれば足りるのかが整理できれば、お客様の声は会社の現在の姿を伝える情報として機能しやすくなります。

アドメディアでは、会社サイトに掲載しているお客様の声をはじめ、既存コンテンツの整理や更新に関するご相談も承っています。